In sintesi: reclamo, poi ricorso
Si parte sempre da un reclamo scritto alla banca. L'ufficio reclami ha 60 giorni per rispondere; se non lo fa, o se la risposta non ti convince, presenti il ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) dal suo portale, entro 12 mesi dal reclamo. Il Collegio decide sui documenti, senza udienze e senza bisogno di un avvocato.
L'ABF è previsto dall'art. 128-bis del Testo unico bancario e le regole della procedura sono nelle disposizioni della Banca d'Italia sull'ABF. Quanto dura ogni passaggio lo trovi nella guida su quanto tempo ci mette l'ABF a decidere.
Quando conviene, e quando no
Il ricorso funziona quando la banca ha violato una legge o il contratto e lo puoi provare con i documenti: una penale non dovuta, un termine di legge non rispettato, un conteggio sbagliato, un'ipoteca rimasta iscritta. L'ABF non giudica le scelte commerciali, come uno spread più alto di quello di un'altra banca.
Sui mutui vincere è più difficile che nella media. Nel 2025 l'ABF ha ricevuto 440 ricorsi sui mutui; fra quelli decisi nell'anno, il 14% è stato accolto e il 19% si è chiuso senza una decisione nel merito, perché la banca ha soddisfatto il cliente o si è accordata con lui, oppure perché il cliente ha rinunciato. Il 67% è stato respinto: l'esito che la relazione chiama «sostanzialmente favorevole» riguarda un caso su tre, contro il 56% di tutte le materie (relazione sull'attività dell'ABF nel 2025, tavola 1.1 e figure 1.6 e 1.7).
Ci sono poche possibilità, o il ricorso non è ammesso, in questi casi:
- Il piano alla francese, se l'unica contestazione è che il contratto non dice quale ammortamento usa: per le Sezioni Unite, nei mutui a tasso fisso questa mancanza «non è causa di nullità parziale del contratto» (Cassazione, sentenza n. 15130 del 29 maggio 2024).
- La banca nuova che rifiuta la surroga: concedere il credito e procedere alla surroga «rientra nella discrezionalità dell'intermediario» (caso descritto nella relazione sul 2025).
- Fatti di più di sei anni prima: su un mutuo vecchio l'ABF può valutare gli effetti di una clausola, non come è nato il contratto, e decide «limitatamente agli effetti verificatisi nei sei anni che precedono il ricorso».
- Liti già davanti a un giudice, a un arbitro o in una mediazione avviata da te o a cui hai aderito, compresi il decreto ingiuntivo e il pignoramento sulla stessa questione.
- Richieste oltre 200.000 euro e danni che non sono conseguenza «immediata e diretta» della violazione.
- Controversie assicurative, come quelle con la compagnia della polizza abbinata al mutuo: vanno all'Arbitro Assicurativo.
Fase 1: il reclamo alla banca
Il reclamo non è un passaggio facoltativo. L'ABF lo mette fra le verifiche preliminari del ricorso: «Prima di presentare ricorso all'ABF devi cercare di risolvere il problema presentando un reclamo scritto all'intermediario».
Non serve un modulo: per l'ABF è reclamo qualsiasi comunicazione scritta «con cui il cliente contesta il comportamento della banca», anche una email. La banca deve accettarlo almeno per posta ordinaria, email e PEC (disposizioni di trasparenza della Banca d'Italia, sezione XI, paragrafo 3), ma conviene un canale che provi la data, come PEC o raccomandata con ricevuta di ritorno: i 60 giorni partono da quando la banca riceve il reclamo, i 12 mesi per il ricorso da quando lo presenti.
Scrivi i tuoi dati e il numero del mutuo, che cosa è successo con le date, la norma o la clausola violata e che cosa chiedi, con la cifra se vuoi indietro dei soldi: nel ricorso potrai portare solo queste questioni, più il danno causato direttamente dalla stessa condotta. Allega contratto, comunicazioni e conteggi.
Se respinge il reclamo, la banca deve dare «un'illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto» e dirti che puoi rivolgerti all'ABF. Un reclamo che chiede una somma può valere anche come messa in mora, e allora interrompe la prescrizione (art. 2943 c.c., ultimo comma).
Modello di reclamo per il mutuo
Una traccia da adattare, sull'esempio di un'ipoteca rimasta iscritta dopo l'estinzione.
Oggetto: reclamo sul mutuo n. [numero]
All'ufficio reclami di [banca], [indirizzo o PEC indicati sul sito della banca]
Io sottoscritto/a [nome e cognome], codice fiscale [codice], intestatario/a del mutuo n. [numero] stipulato il [data], contesto quanto segue: ho estinto il mutuo il [data] e al [data] l'ipoteca risulta ancora iscritta, come da ispezione ipotecaria allegata.
Ritengo violato l'art. 40-bis del Testo unico bancario, che obbliga la banca a trasmettere al conservatore la comunicazione dell'estinzione entro trenta giorni.
Chiedo che la comunicazione sia trasmessa subito e che me ne sia data conferma scritta, con risposta entro 60 giorni dal ricevimento, come prevedono le disposizioni della Banca d'Italia.
Allego: [contratto, quietanza di estinzione, ispezione ipotecaria, comunicazioni].
[Luogo e data] [Firma]
Fase 2: il ricorso all'ABF
Il ricorso si presenta online dal Portale ABF, entrando con SPID o CIE, e va allegata la ricevuta dei 20 euro. La carta è ammessa solo in pochi casi, come il ricorso contro due o più intermediari insieme (istruzioni dell'ABF). Gli altri intestatari di un mutuo cointestato possono aderire, e la decisione varrà anche per loro. Si ricorre contro banche, finanziarie iscritte agli albi, Poste per il Bancoposta e, dal 2025, gestori di crediti in sofferenza.
Per i soldi la regola è netta, e sta nelle stesse verifiche preliminari: «Con il ricorso all'ABF puoi chiedere all'intermediario una somma pari o inferiore a 200.000 euro». Non c'è limite per l'accertamento di un diritto, e l'esempio dell'ABF riguarda proprio il mutuo: la «mancata cancellazione di un'ipoteca dopo aver estinto un mutuo». Dopo l'invio la banca manda le sue difese e tu puoi replicare una volta; se nel ricorso manca qualcosa hai 10 giorni per integrarlo, e i documenti arrivati oltre i termini il Collegio non li considera.
Casi tipici sul mutuo
I problemi del mutuo che hanno una base nella legge, e che cosa si può chiedere.
| Problema | Norma | Che cosa chiedere |
|---|---|---|
| Surroga chiusa in ritardo per colpa della vecchia banca | Art. 120-quater, c. 7 TUB | Oltre i 30 giorni lavorativi, l'1% del valore del finanziamento per ogni mese o frazione di ritardo |
| Penale per l'estinzione anticipata di un mutuo per la casa o per il locale dell'attività | Art. 120-ter TUB (persone fisiche; mutui firmati dal 2 febbraio 2007 per l'acquisto della prima casa, dal 3 aprile 2007 negli altri casi); per i consumatori anche art. 120-quaterdecies.1 | Restituzione della penale; via dal conto interessi e costi della vita residua |
| Cancellazione dell'ipoteca non avviata dopo l'estinzione | Art. 40-bis TUB | Accertamento del diritto alla cancellazione, senza limite di importo, e danno diretto |
| Interessi diversi dal contratto, o una clausola floor scritta in modo poco chiaro | Contratto di mutuo | Ricalcolo e restituzione della differenza; per l'ABF un floor scritto in modo chiaro e comprensibile resta valido, anche senza cap |
| Tasso o spese non scritti nel contratto, o peggiori di quelli pubblicizzati | Art. 117, c. 4, 6 e 7 TUB | Tasso sostitutivo (il minimo dei BOT annuali dei 12 mesi prima del contratto); spese non pubblicizzate non dovute |
| Condizioni cambiate dalla banca da sola | Art. 118 TUB | Inefficacia della modifica sfavorevole fatta senza le regole dell'art. 118 (clausola approvata, giustificato motivo, preavviso di due mesi); nel mutuo di consumatori e microimprese il tasso non si cambia così |
| Copia dei documenti non consegnata | Art. 119, c. 4 TUB | Copia delle operazioni degli ultimi dieci anni entro 90 giorni, al solo costo di produzione |
All'ABF può ricorrere anche chi non è un consumatore, come una partita IVA o una società, ma cambiano le norme: il divieto di penale dell'art. 120-ter vale per le persone fisiche, la surroga dell'art. 120-quater per persone fisiche e microimprese.
Le polizze abbinate al mutuo seguono un'altra strada: se la compagnia non restituisce il premio non goduto dopo l'estinzione o la surroga, il reclamo va alla compagnia e il ricorso all'Arbitro Assicurativo.
Costi, tempi e cosa aspettarsi
Per le Disposizioni ABF «Il ricorso è gratuito per i clienti, salvo il versamento di un importo pari a 20 euro per contributo alle spese della procedura»: anche se perdi, non paghi altro. Se vinci, anche in parte, la banca ti restituisce i 20 euro e versa 200 euro di contributo alla procedura. L'avvocato resta a tuo carico, salvo i casi in cui il Collegio ne riconosce il costo come danno «in presenza di determinate condizioni» (relazione sul 2025).
Quanto ai tempi, secondo la stessa relazione nel 2025 un ricorso è durato in media 122 giorni dalla presentazione all'esito, a cui vanno aggiunti i giorni del reclamo.
Se l'ABF non basta: giudice e azione di classe
«Resta ferma la facoltà per entrambe le parti di ricorrere all'autorità giudiziaria» (Disposizioni ABF): se l'ABF ti dà torto, o la banca non paga, puoi andare dal giudice, e lo stesso può fare la banca. Un appello interno non c'è: entro 30 giorni si chiede solo la correzione di omissioni o errori materiali o di calcolo.
Per una causa sui contratti bancari la legge chiede prima la mediazione, ma il ricorso all'ABF vale al suo posto: per assolvere a questa condizione, dice l'art. 5, comma 3, del D.Lgs. 28/2010, «le parti possono anche esperire» la procedura dell'art. 128-bis del Testo unico bancario, nei limiti della sua competenza. Se lo stesso problema tocca molti mutuatari della stessa banca c'è anche l'azione di classe (art. 840-bis c.p.c.), che può promuovere ciascun interessato o un'associazione iscritta nell'elenco del Ministero della giustizia.
Errori che fanno perdere il ricorso
Nel 2025 l'ABF ha dichiarato inammissibili 1.250 ricorsi, soprattutto per materia fuori dalla sua competenza (19%), fatti troppo vecchi (17%) e reclamo mancante (13%). Da evitare:
- saltare il reclamo;
- far passare più di 12 mesi dal reclamo (serve un reclamo nuovo);
- chiedere nel ricorso cose nuove rispetto al reclamo;
- contestare fatti, o clausole firmate, di più di sei anni prima;
- portare la stessa lite in tribunale mentre il ricorso è in corso.
Se ti pesa il tasso o la rata ma la banca non ha sbagliato nulla, un reclamo non porta lontano: le strade sono la rinegoziazione o la surroga, che per legge è senza penali né spese per te (art. 120-quater TUB). Con una simulazione gratuita vedi in 6 minuti se il nuovo mutuo è fattibile e con che rata; prima guarda quando conviene surrogare il mutuo.
Ti è stata utile?
